Чтобы помочь справиться с этим, у Polaris есть бесплатные видеоконсультации. Выбрав товар на сайте бренда или на Ozon, покупатель может связаться с консультантом онлайн, чтобы задать интересующие вопросы о продукте. Более того, онлайн-консультант может по видео погладить вещь парогенератором или сварить капучино на кофемашине Polaris, чтобы продемонстрировать работу устройства.
Мы расспросили руководителя проекта дистанционных продаж Polaris Алексея Малярова о том, как устроен сервис видеоконсультаций, кто может им воспользоваться и какие особенности у него есть.
Зачем нужны видеоконсультации
— Какую проблему покупателей вы решаете?
Во-вторых, получение консультации по габаритам и характеристикам. К примеру, покупатель хочет приобрести кофемашину, но на кухне у него есть ниша и неясно, подойдёт устройство по высоте и ширине или нет. Наш консультант может измерить и прислать точные габариты.
В-третьих, порою решение о покупке человек принимает не один. После онлайн-консультации у него на три дня останется её видеозапись, которую он сможет показать члену семьи, партнёру или соседу по квартире. Покупатель также может пригласить на консультацию до десяти человек, вместе с которыми он хочет посмотреть товар.
Также мы работаем над тем, чтобы в коробке с товарами шла карточка с QR-кодом. Уже после покупки человек сможет отсканировать её и оперативно связаться с консультантом, чтобы узнать, как пользоваться устройством, если вдруг инструкции окажется недостаточно.
— Зачем бренду консультировать после покупки?
Если мы узнаём о проблеме покупателя, то мы, к тому же, уменьшаем количество ситуаций, при которых он захочет вернуть товар. Бывает, человек не разобрался с функциями, он сдаёт товар обратно, мы проверяем, всё исправно, возвращаем обратно, начинаются вопросы, и впечатление о бренде уходит в негатив.
Консультации после — снижение негативного опыта. Человек просто связался с нашим консультантом, ему помогли всё настроить, и всё, негатива нет.
— Сервис работает для всех товаров?
— Не совсем. Видеоконсультации распространяются на линейки PRO Collection и IQ Home. В них больше 60 товаров: кофемашины, роботы-пылесосы, парогенераторы, увлажнители воздуха, посуда и другие.
Мы консультируем по тем продуктам, в которых есть разнообразие функций, перечень индивидуальных настроек. Нет смысл показывать чайник с одной кнопкой, там всё просто, нечего объяснять и демонстрировать.
Мы консультируем по тем продуктам, в которых есть разнообразие функций, перечень индивидуальных настроек. Нет смысл показывать чайник с одной кнопкой, там всё просто, нечего объяснять и демонстрировать.
Как работает сервис
— Что нужно, чтобы воспользоваться видеокоснультацией?
— Ничего кроме смартфона. Нужно просто зайти на сайт Polaris или найти товар на Ozon, нажать на видеоконсультацию и оформить заявку. Можно сразу указать, нужен ли ответ на конкретный вопрос или нужна общая презентация товара.
После этого начнётся обратный отсчёт до трансляции и сотрудник выйдет на связь.
После этого начнётся обратный отсчёт до трансляции и сотрудник выйдет на связь.
— Как выглядит консультация?
— Обычный звонок по видеосвязи, но пользователь не обязан включать камеру или микрофон. Если нужно, он может задать вопросы в чате.
Продавец показывает товар, презентует его, отвечает на все вопросы. Можно попросить включить устройство, например, чтобы показать, какой плотности получается пенка у латте от кофемашины.
Продавец показывает товар, презентует его, отвечает на все вопросы. Можно попросить включить устройство, например, чтобы показать, какой плотности получается пенка у латте от кофемашины.
— В какое время работает сервис?
— Он работает 5/2 с 11 до 20 часов по Москве. Если вдруг консультанты все заняты, человек оставит заявку и чуть позже с ним свяжется первый освободившийся или вышедший на смену специалист.
Изначально мы работали с выходными, думая, что это пик для покупок, но в будние дни запросов оказалось больше. Мы связываем это с тем, что в выходные всё-таки люди ходят в офлайн-магазины, а когда нет времени, то начинается интернет-шопинг.
Изначально мы работали с выходными, думая, что это пик для покупок, но в будние дни запросов оказалось больше. Мы связываем это с тем, что в выходные всё-таки люди ходят в офлайн-магазины, а когда нет времени, то начинается интернет-шопинг.
Как сервис работает внутри компании
— Кто консультирует покупателей?
— Консультируют наши продавцы, которые ранее работали в торговых сетях.
Отмечу, что мы не берём людей со стороны, потому что их нужно обучать. Кроме того, сложно объяснить в вакансии, кто такой видеоконсультант. Поэтому, мы берём тех, кто хорошо разговаривает, знает ассортимент, отражает бренд.
Отмечу, что мы не берём людей со стороны, потому что их нужно обучать. Кроме того, сложно объяснить в вакансии, кто такой видеоконсультант. Поэтому, мы берём тех, кто хорошо разговаривает, знает ассортимент, отражает бренд.
— Откуда ведётся трансляция?
— У нас в офисе есть шоурум, где стоит вся техника, штативы, смартфоны для трансляции, установлен хороший свет специально под видео.
— Почему вы создали отдельное место для видеоконсультаций?
— Признаться, конкуренты пытались сделать то же самое в рамках розницы. Однако, с таким подходом есть проблема — продавец работает в офлайн-магазине, к нему прилетает запрос на видеоконсультацию, он начинает вести её, но тут к нему подходит покупатель магазина. Как ему объяснить, что ты не просто болтаешь по телефону? Как обслужить всех? Продавец разрывается.
Плюс, товар на полке в рознице — это не экземпляр для демонстрации того, как он работает. Мы же можем включить прибор и показать его в действии. У нас свет, нет лишних людей вокруг и других отвлекающих факторов.
Плюс, товар на полке в рознице — это не экземпляр для демонстрации того, как он работает. Мы же можем включить прибор и показать его в действии. У нас свет, нет лишних людей вокруг и других отвлекающих факторов.
— В чём разница для продавца между консультацией в магазине и онлайн?
— Самое главное, онлайн-покупатели не хотят выходить на камеру, не хотят, чтобы их было видно.
К тому же, когда показываешь продукт через видеосвязь на смартфоне, товар стоит на подставке достаточно далеко от консультанта. По сути, он обычно смотрит в чёрный экран, говорит в пустоту. В обычном магазине ты видишь реакцию покупателя, а здесь с этим сложно.
К счастью, большинство пользователей сервиса задаёт вопросы текстом, хотя тут вновь важно консультанту увидеть это в чате, не увлечься демонстрацией продукта.
— Какие ещё есть сложности с реализацией такого проекта?
К тому же, когда показываешь продукт через видеосвязь на смартфоне, товар стоит на подставке достаточно далеко от консультанта. По сути, он обычно смотрит в чёрный экран, говорит в пустоту. В обычном магазине ты видишь реакцию покупателя, а здесь с этим сложно.
К счастью, большинство пользователей сервиса задаёт вопросы текстом, хотя тут вновь важно консультанту увидеть это в чате, не увлечься демонстрацией продукта.
— Какие ещё есть сложности с реализацией такого проекта?
— Самое сложное — привлечь людей. Многие не понимают, как это работает, им кажется, что сразу включится фронтальная камера и микрофон, хотя они вправе выбирать использовать их или нет.
К тому же, есть барьер, при котором покупателю кажется, что ему сразу начнут навязывать товар. Но у нас нет такого, мы стремимся именно показать и рассказать, а финальное решение о покупке всегда принимать человеку. Всё-таки нам важно с уважением подходить к покупателю.
Чтобы воспользоваться видеоконсультацией специалистов Polaris, достаточно выбрать товар на сайте и нажать кнопку Видеоконсультация. Это бесплатно, а запись трансляции будет доступна ещё три дня после её завершения.
Оставайтесь на связи, подписывайтесь на официальный канал Polaris, чтобы сделать свою жизнь комфортнее с помощью современной техники!
К тому же, есть барьер, при котором покупателю кажется, что ему сразу начнут навязывать товар. Но у нас нет такого, мы стремимся именно показать и рассказать, а финальное решение о покупке всегда принимать человеку. Всё-таки нам важно с уважением подходить к покупателю.
Чтобы воспользоваться видеоконсультацией специалистов Polaris, достаточно выбрать товар на сайте и нажать кнопку Видеоконсультация. Это бесплатно, а запись трансляции будет доступна ещё три дня после её завершения.
Оставайтесь на связи, подписывайтесь на официальный канал Polaris, чтобы сделать свою жизнь комфортнее с помощью современной техники!